Un millennial es aquel que en la actualidad tiene entre 20 y 35 años, que ha crecido y se ha ido haciendo adulto en el cambio de milenio, la mayor parte en plena prosperidad económica de toda sociedad occidental. Esta generación destaca por la energía, empeño, espíritu y la determinación de querer progresar tanto en su vida personal como profesional, además de todo lo relativo a la sociedad en la que vive, busca espacios de trabajo flexibles para su desarrollo profesional, espacios multidisciplinares como el coworking donde interactuan y sacan mayor rendimiento a su trabajo fomentando su ingenio, salas de reuniones en las cuales focalizan su tiempo, la constancia y el desarrollo de sus tareas, el desarrollo de sus ideas. En definitiva, trabajar su profesión en espacios heterogéneos donde la diversidad y la creatividad van de la mano.

Los expertos nos indican que son la futura generación de usuarios y consumidores con nuevas características, que nos interesa conocer por la repercusión y transformación que empezarán e incluso empiezan a exigir las empresas, en un mercado trascendente con nuevas necesidades y  demandas.

Conozcamos algunas de las características de los millenials:

Digitales

Han nacido en el mundo de las nuevas tecnologías y en una sociedad de la información muy activa. Se caracterizan por dominar la tecnología como una extensión de su propio cuerpo. Casi todas sus relaciones básicas cotidianas son conciliadas por una pantalla. Para un millenial, la realidad y la virtualidad son dos caras de la misma moneda. El ON/OFF lo lleva integrado. Prefiere internet a la TV convencional; casi el 65% ve películas, series, documentales por internet y el 46 % televisión, todo a través de internet, un porcentaje sensiblemente más alto que en otros grupos de edad. Nos estamos encontrando que ni el “prime time” ni la publicidad clásica son del todo estrategias efectivas para llegar a este colectivo.

Multipantalla y multidispositivo

Utilizan diversos canales y dispositivos digitales para casi todas sus actividades. Poseen un comportamiento multitasking, es decir, con capacidad y/o necesidad de hacer varias cosas a la vez. Marketing in a multiscreen world, de Millward Brown, en promedio, dedican alrededor de 5 a 7 horas al día para la conectarse online, utilizando múltiples pantallas digitales.

Estamos empezando a hablar de nuevas formas de comunicación y de otro tipo lenguaje, la narrativa transmedia se impondrá en la comunicación.

Nomófobos

Su vida es dinámica y móvil. Esta generación ha hecho de las “pantallas” su acceso de referencia para la socialización, el trabajo y el ocio, integrándolas completamente en su vida cotidiana. Son adictos al móvil, sienten la necesidad de una constante conectividad y más del 60% admite que no podría estar un solo día sin su dispositivo móvil, tablet…

La demanda de los Millennials está impulsando el asombroso, y porque no excepcional, crecimiento de las aplicaciones móviles (los estudios nos indican que se registran a nivel mundial 5 millones de descargas de aplicaciones diarias). Viendo esta realidad, las empresas deberían construir y mejorar la funcionalidad de sus aplicaciones móviles ya que se están convirtiendo en una potente herramienta de venta que permite mejorar la experiencia de compra.

Sociales y activos

Son activos en sus redes sociales. No son sólo un medio de comunicación para ellos sino una parte íntegra de su vida social e incluso profesional. Estos nuevos consumidores antes de comprar buscan y escuchan opiniones, generan y comparten contenidos y son muy sensibles a su experiencia en línea. Si la experiencia con una empresa o servicios es positiva suelen compartirla y recomendarla, confían casi más en la opinión de sus amigos que de la emitida por las propias marcas para tomar decisiones de compra. Además prefieren las redes sociales como medio para interactuar con las empresas al contact center para ser atendidos.

Requieren personalización y nuevos valores

Como hemos mencionado anteriormente,  son autosuficientes y autónomos. Valoran la participación, cooperación y la colaboración, prefieren compartir a tener y comienzan a exigir valores como son la transparencia, la sostenibilidad, la confianza,  valorar su profesión y el compromiso social. Las empresas que impliquen a los consumidores, permitiéndoles aportar sus ideas en la creación y el desarrollo de sus productos y sentirse parte de la marca, conquistarán la esencia de los Millennials.

Además son futuros clientes que no buscan en exclusiva una buena atención, sino una buena personalización y esperan que la empresa se adecue a sus preferencias. Para atender sus demandas, las compañías deberían ampliar el conocimiento sobre sus clientes incorporando información social sobre ellos, saltar al Social CRM cohesionándolo con el CRM conocido, y aprovechando el potencial del Big Data con la idea de aportar más valor, utilizando la cantidad de información y rastro digital que se comparte, se difunde y se genera en la Red.

Exigentes y críticos

Son mucho más exigentes, críticos, sutiles y volátiles. De hecho, un 85-90 % de los consumidores actuales declara que dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia como cliente, frente al 60 % que hace aproximadamente 4 años. Tengamos en cuenta que para los ellos, las experiencias digitales negativas en línea y móvil tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre otros grupos de edad.

Esta realidad debería conducir a las empresas a situar la experiencia del consumidor en el foco central de su estrategia, tanto en términos de relación, como de planificación, comunicación y organización. Los negocios ya no son sólo servicios y productos, comprar o vender, son también relaciones y la experiencia de compra es casi tan relevante como el propio producto.

Una pequeña pero no menos importante observación, no hemos de olvidar que cada generación pasada y futura, tiene y tendrá sus fortalezas y debilidades, las cuales siempre aportaran a nuestro entorno profesional experiencia, transformación, adaptación, convivencia y cohesión.

Eugenia Sanjuán

Socia Fundadora – Cal TIp. Coopertaiva de Coneixement.

 

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